Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie jednego z naszych kluczowych Klientów. Zgodnie z umową, szczegółowe dane dotyczące liczby audytowanych punktów, zapisów z wizyt terenowych oraz szczegółowej metodologii objęte są klauzulą poufności. Klient wyraził jednak zgodę na publikację ogólnych obserwacji dotyczących jakości obsługi klienta oraz aspektów mających wpływ na percepcję punktu sprzedaży przez konsumentów.
Na rynku występuje korelacja pomiędzy efektywnością handlowca a polecanym produktem. W tym roku nanieśliśmy na mapę działań handlowców, wartości procentowe polecanych produktów. Co wyszło? Handlowiec odwiedzający punkt i realizujący działania sprzedażowe ma kluczowy wpływ na produkty polecane naszym audytorom. Pozostałe wyniki i idące z tego wnioski pozostawiamy na szkolenia.
Czym możemy się podzielić? W ramach przeprowadzonych działań audytowych zidentyfikowano zarówno dobre praktyki, z których personel sprzedażowy może być dumny, jak i obszary wymagające natychmiastowej korekty. Poniżej przedstawiamy najistotniejsze nieprawidłowości zaobserwowane w toku realizacji projektu:
1. Niespójność czasowa w zakresie przesyłania ofert
Wielokrotnie odnotowano rozbieżności między deklarowanym a rzeczywistym terminem przesyłki wyceny. Brak komunikacji w sytuacji opóźnienia znacząco wpływał na poziom satysfakcji Klienta. Przykładem dobrej praktyki w tym zakresie może być prosta, uprzedzająca informacja telefoniczna skierowana do klienta, z wyjaśnieniem sytuacji i prośbą
o akceptację zmiany terminu.
2. Jakość językowa i estetyczna dokumentów ofertowych
Audytorzy zidentyfikowali liczne błędy językowe, ortograficzne i gramatyczne w przesyłanych materiałach. Zaniedbania te, mimo iż nie dotyczyły wyłącznie formuł grzecznościowych, znacząco obniżały profesjonalny wizerunek handlowców stacjonarnych. Wskazano na konieczność stosowania podstawowych narzędzi korekty tekstu, takich jak funkcje edytorskie w programach MS Outlook czy MS Word.
3. Brak koordynacji kolejkowania Klientów w punktach sprzedaży
W sytuacjach, w których klient oczekiwał na obsługę przeglądając produkty w alejkach, często dochodziło do nieporozumień dotyczących kolejności obsługi. Sugeruje się wprowadzenie prostych mechanizmów prewencyjnych (np. informowania oczekujących Klientów o kolejności) w celu uniknięcia sytuacji konfliktowych.
4. Nieprzeprowadzanie diagnozy potrzeb Klienta
W licznych przypadkach pomijano etap badania potrzeb, co skutkowało prezentacją produktów nieodpowiadających oczekiwaniom klientów pod względem designu, funkcjonalności czy budżetu. Skutkiem tego była frustracja klientów oraz zwiększone ryzyko rezygnacji z zakupu. Rekomenduje się wdrożenie standardów rozmowy sprzedażowej opartych na pytaniach otwartych oraz parafrazowaniu wypowiedzi klienta w celu trafniejszego dopasowania oferty.
5. Brak argumentacji sprzedażowej przy porównywaniu produktów
W sytuacjach, gdy klient rozważał zakup spośród kilku podobnych produktów, częstą reakcją sprzedawców było wycofanie się z procesu decyzyjnego („proszę się zastanowić”), zamiast przedstawienia wartościowych argumentów różnicujących produkty. Brak odpowiedniego wsparcia decyzyjnego skutkował utratą klienta na rzecz konkurencji.
6. Niewystarczające kompetencje w pracy z obiekcjami Klienta
Zaobserwowano trudności w skutecznym reagowaniu na zastrzeżenia klientów, m.in. w zakresie cen, rabatów, czy porównań do ofert internetowych. Problem ten wynikał zarówno z braku wiedzy produktowej, jak i nieznajomości technik radzenia sobie z obiekcjami. W efekcie reakcje personelu miały często charakter emocjonalny
i nieprofesjonalny. Zaleca się szkolenia rozwijające kompetencje komunikacyjne oraz wiedzę produktową.
7. Nieodpowiedni standard czystości oraz prezentacji materiałów promocyjnych
W wielu punktach handlowych zauważono niedbałość w zakresie utrzymania porządku – m.in. uszkodzone katalogi, nieuporządkowane materiały POS, brak dostępnych standów na ulotki. Takie elementy negatywnie wpływają na odbiór profesjonalizmu przez klienta. Zaleca się wdrożenie regularnych przeglądów materiałów drukowanych oraz wyznaczenie odpowiedzialnych za ich stan osób.
8. Zachowania grupowe personelu nieadekwatne do sytuacji sprzedażowej
W części placówek obserwowano tworzenie się nieformalnych grup pracowników, skoncentrowanych na rozmowach prywatnych, kosztem reagowania na obecność klientów. Takie zachowania prowadziły do ignorowania klientów oraz opóźnień w obsłudze. Rekomenduje się wprowadzenie nadzoru i procedur przypominających o priorytecie obsługi klienta.
Podsumowanie
Przedstawione powyżej wnioski stanowią jedynie część informacji, których udostępnienie zostało zatwierdzone przez zleceniodawcę badania. Ich analiza jasno wskazuje
na potrzebę dalszego podnoszenia standardów sprzedaży oraz jakości obsługi Klienta w branży oświetleniowej.
Zachęcamy do refleksji nad wskazanymi obszarami oraz zapraszamy do udziału w naszych dedykowanych szkoleniach organizowanych przez Akademia Elektro
dla Handlowców i Kierowników branży electro-lighting.
W imieniu zespołu badawczego,
partner zarządzający Mariusz Mydlak.
