Celem przewodnim szkolenia jest unikniecie przyszłych problemów wynikających z niezrozumienia standardu, braku świadomości pracownika z realnych korzyści dla jego samego, biura obsługi Klienta. Jak pokazuje praktyka, wprowadzanie standaryzacji bardzo często torpeduje „kolorystyka” osobowości pracownika, jego rola grupowa w zespole nakierowana na podważanie zasadności każdej zmiany, czy dewaluacji kompetencji przełożonego.
Realizujemy wzmocnienie lub zbudowanie świadomości „kolorystyki” osobowości Klienta, bo większość sytuacji trudnych lub niekomfortowych dla obu stron (pracownik vs. Klient) wiąże się z braku diagnozy psychologicznej osobowości Klienta oraz niedopasowania stylu działania (obsługi) do jego potrzeb emocjonalnych.
Zrozumienie Psychologicznej Koncepcji Typów Osobowości tłumaczy zachowania Klienta w sposób prosty, jednoznaczny oraz daje możliwość przewidzenia dalszych kroków Klienta, niezależnie od poziomu jego etyczności w swoim działaniu. Brak świadomości zachowań przypisanych do „kolorystyki” osobowości Klienta buduje obustronne niezrozumienie, w opinii pracownika stawia Klienta w negatywnym świetle, nie daje pracownikowi własnej sprawczości w realizacji zadań stanowiskowych (najczęściej słowo „udało” się definiuje realizację celu lub poczucie sprawczości wynikające nie z kompetencji pracownika, lecz jego braku pokory, czy przerysowanego obrazu siebie pod katem posiadanych kompetencji).
Szkolenie zakłada również wzmocnienie kompetencji za pomocą kluczowych technik komunikacyjnych oraz sprzedażowych w oparciu o odsłuchiwane rozmowy pracowników. Rozmowy, które zaliczymy do wysokiego poziomu, zrealizowanych na poziomie standardu oraz te, do pilnej korekty.
Ostatni moduł koncentruje się się na pracy z sytuacją trudną oraz niekomfortową na poziomie doświadczeń pracowników oraz przygotowanych wcześniej „perełek”, które są przykładem błędów pracownika. Moduł dodatkowo realizowałby weryfikacje wiedzy z zakresu Standardu, przygotowanych przez nasz podmiot zachowań wchodzących z indywidualny „kolor osobowości oraz symulacji audio lub video, aby uczestnik szkolenia „na sucho” doświadczył sytuacji, które zazwyczaj są niekomfortowe dla obu stron rozmowy telefonicznej.
Patrząc z perspektywy rozmów, podczas których dochodzi do eskalacji emocji ze strony Klientów, jak również trudności w prowadzeniu merytorycznej rozmowy wynikającej ze stanu emocjonalnego pracownika obsługi Klienta, któremu „dał popalić” Klient to zagadnienia z zakresu prewencji językowej w obsłudze Klienta kanałem telefonicznym, tj. zwrotów i modeli językowych, które nie dopuszczają do „odpalenia” się negatywnych emocji Klienta i werbalizacji przez niego pełnego wachlarza negacji – poczynając od funkcjonowania firmy, pracownika, z którym rozmawia lub wcześniej rozmawiał.
Prewencji językowej w obsłudze Klienta kanałem mailowym, zamiany retoryki tekstu pisanego z tego, czego nie może pracownik dla Klienta zrobić, na to, co – z perspektywy zajmowanego przez niego stanowiska, procedur logistyki, czasu, w którym realizowana jest korespondencja, bieżącego stanu magazynowego produktów, terminu „wejścia” oczekiwanych produktów na magazyn, czasu wysyłki, itp. – może pracownik obsługi Klienta w bieżącej chwili zaproponować, bez koncentracji na „życzeniach” Klienta.
To na co kładziemy nacisk, to ograniczenie czasu wynikającego z koncentracji Klienta na „wylewaniu” żali i przerzucaniu swoich emocji na „papier”, a ze strony pracownika marnotrawienie czasu na odpisywanie i pogłębianie obustronnej frustracji. To czego uczymy, to modelu konstruktywnej korespondencji mailowej, bazującej na propozycji panujących w firmie lub przyjętych przez Klienta i zapisanych w umowie zasadach współpracy i przekazaniu obecnych możliwości ze strony pracownika, jak również zakontraktowania zasad w przyszłości, celem uniknięcia spornych sytuacji.
Jeśli przedstawione zagadnienia odpowiadają aktualnym wyzwaniom Twojej organizacji i chcesz uzyskać spersonalizowaną propozycję programu szkoleniowego dopasowanego do specyfiki Twojej firmy lub lub sieci handlowej – zapraszamy do kontaktu.